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吴山景区管理处宣教工作“涅槃”记
发布日期:2018-09-13 点击量:

 

    吴山是深得老杭州人喜爱的一座“后花园”,每天众多的中老年人在这座山上晨练。与此同时吴山上还有这样一群充满活力的年轻人,他们挥洒青春、歌颂吴山、孜孜不倦,他们就是吴山景区社科宣教部的讲解员们。这是一群以九零后为主体的年轻人,他们年轻活力有朝气,因为热爱西湖、热爱吴山而聚集在这里,他们架起了景区与游客沟通的一道桥梁,他们是吴山形象的宣讲人。

    吴山社科宣教部的前身是成立于2001年的讲解班,2016年更名为社科宣教部。成立十几年来,吴山宣讲部的讲解员一直在自己的岗位上努力工作,为游客讲解吴山和西湖的历史文化知识,为来到西湖的游客带去更佳的旅游体验。同时他们也收获了诸多荣誉:2009年获得西湖景区人民满意服务窗口、2010年获得杭州市级青年文明号、2011年获得省级青年文明号、2012年获得杭州市财贸旅游工会工人先锋号、2015年获得西湖景区巾帼文明岗等。但是荣誉只代表过去,在新任书记(主任)的直接分管和谈心启发下,吴山宣教部很快领悟到不能再躺在功劳簿上吃老本,于是一场吴山宣教部自我改革完善的“凤凰涅槃”拉开了序幕。

    一、转变思想,领会精神

    3月20日,吴山景区管理处提出吴山人要高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜,深入学习贯彻十九大精神,紧紧围绕区(局、委)“一体两翼三区”发展战略,弘扬“四种精神”,围绕“五篇文章”,实施“六大行动”,思考和研究吴山发展的“三个问题”,做好“开门七件事”等要求,吴山宣教部的同志敏锐地意识到自身的短板,决心要改掉旧习惯、树立新思想、踏上新征程。

    在吴山宣教部改革进行的过程中,恰逢5月18日浙江省委常委、纪委书记、组织部长任振鹤考察了“吴山清风”廉政文化教育专线,任书记现场提出三点提升要求:一是要深挖历史人物事迹,以现代的视角着力宣传《五瘴说》;二是要丰富廉政宣教内容和线路,注意新旧更替,有机更新;三是要培养更多善于联古通今的讲解员、重视梯队建设。吴山景区管理处高度重视任书记的要求,迅速制定了“三提升”改革方案,区(局、委)翁文杰书记和黄海峻组长对此方案予以点赞,批示认可。宣教部也将“三提升”改革方案作为进一步变革的指导方向,决心在宣教中更加重视“吴山清风”廉政教育文化的宣讲,深入挖掘历史人物背后的廉政故事,重新审视《五瘴说》,以现代视角结合目前的反腐行动加以现代化的解读,增强来学习的党员群众的代入感,拓展宣讲线路,提升廉政专线的含金量、新鲜感和生机活力。

    二、回归初心,不忘本职

    吴山景区的社科宣教部之前很长时间都把工作重心放在了各类的行业竞赛、技能比武上,虽然在各类比赛中都取得了优异成绩,为单位赢得了一些荣誉,但真正面对游客的讲解服务却变得少得可怜,甚至还有过一周只接待服务了一个旅游团的情况。一方面游客对景区无法深入了解,无法完整体会景区的历史文化与自然风光;另一方面讲解员也越来越和业务脱节,逐渐变成了纸上谈兵。礼仪标准越学越多、历史文化越学越深,但是有多少用在了服务游客上?面对这样的质疑,宣教部陷入了思考:我们的工作初心是什么?我们还有没有当年成为讲解员时的那份热忱?我们努力提高训练自己到底是为了什么?

    扪心自问后,宣教部决定让自己回归初心,将工作重心重新放回“讲解”这个本职上来,主动走出去为游客讲解,在“实战”中磨练自己、提高技能,以讲代练、以讲备赛。管理处也重新调整了讲解员考核办法,将实际带团量作为绩效的基础,鼓励讲解员多为游客服务,并于四月下旬开始了试点,于每个整点进行免费讲解。起初效果并不好,每天还是带不到几批游客。于是宣教部进一步调整,采取了更频繁、更主动的讲解节奏,于五月下旬正式推行。讲解员们走出城隍阁,从景区门口就开始为游客免费讲解吴山城隍阁的历史文化,为他们答疑解惑。目前每名讲解员每天都能带四批次游客。每次免费讲解都拉近了游客和景区的距离,提升了景区的含金量,得到了游客的好评和由衷感谢。同时游客们千奇百怪的提问也暴露出讲解员存在的知识盲点,讲解结束后讲解员马上查资料补课,这个过程日积月累、潜移默化地帮助讲解员不断提升着业务水平,也为日后参赛打下扎实基础。
   不仅如此,宣教部还主动走出“温室”,将位于城隍阁外的办公室搬到了城隍阁里面来,以便能更高效快捷地服务游客。管理处领导也对宣教部的一系列改革给予了鼓励和肯定,为所有讲解员定制了崭新的工作服,更加鼓舞了整支队伍的士气。

    目前宣教部的每一名成员都已经习惯了这种紧张、高效但又有挑战性的全新工作状态,大家也都表示,这才是一名讲解员应该有的状态和感觉。

    三、拥抱科技,创新服务

    为进一步提高讲解水平、丰富讲解形式,吴山宣教部秉持“走出去、引进来”两条腿走路的方针:“走出去”是指讲解员走出城隍阁进入整个景区为游客讲解;“引进来”则是引进先进的自动语音导览设备。

    虽然改革后城隍阁增加了免费讲解,但现在旅游市场日渐成熟,游客逐渐需要差异化服务,自动语音导览设备可以很大程度上弥补人工讲解的不足,并为游客提供新奇、科技和高效的旅游体验。经领导班子研究,景区和目前技术领先的杭州新启程商务服务有限公司达成了初步合作意向,宣教部负责了解导览设备原理、对比现在市场上的几种产品、到西溪湿地博物馆实地考察、优化城隍阁景区游览线路、确定自动讲解设备响应点、完善讲解词等任务。令人鼓舞的是,这项工作得到了区(局、委)领导的大力支持:5月29日,孙德荣副书记到吴山景区对自动语音导览系统的筹备工作给予指导;5月30日,翁文杰书记带领班子成员来吴山景区调研,再次肯定了这种做法。目前吴山景区已经规划了新的“顺时针”游览线路,初步确定引入最新的第四代自助语音导览系统,相信这将大幅提升景区的服务质量,更好地为到吴山游览的市民游客提供最完整、最新鲜和最具科技感的旅游体验。

    四、面向市场,着眼创收

    针对“吴山的核心竞争力究竟是什么?”这个问题,宣教部的成员都积极参与,思考这个问题的答案,探索未来的发展方向。在管理处提出“通过课题找方向”的思路之后,宣教部主力承担起《吴山历史文化挖掘与第二课堂应用上实践调研》这个课题,全员发动,整理吴山第二课堂现有的所有课程项目,去粗存精、提炼精髓,希望可以结合之前吴山景区世博案例杭州馆第二课堂的成功经验,在新形势下把精品课程推向市场,开展经营服务,为吴山景区增收创收。

    这项课题也得到了管理处的高度重视:管理处领导亲自带领大家前往明越国学馆和中国财税博物馆学习国学和宣讲经验;前往钱江管理处学习“自然课堂”的先进经验,这都给宣教部的课题研究拓宽了思路,指明了方向。现在宣教部已经确定围绕“国学”主题,努力打造一个成体系、有趣味、集文化、拓视野,能为吴山景区增收创收的全新课外教育品牌。

    总而言之,现如今,吴山景区宣教部全体同志统一思想,适应形势,做出了诸多颠覆性的改革动作。改革需要很大的勇气和毅力:改革是走出自己的舒适区;改革是对以往的自己说“不”;改革是为了迎接更好的自己。在吴山宣教部“浴火重生”的过程中,短时间内经历了一些困惑不解,甚至质疑抵触,但是秉持着“成为更好的自己”和为景区发展助力的精神,宣教部还是勇敢地迈出了自己的“舒适区”,虽然目前的收获距离管理处领导和宣教部自己的目标还有很远的距离,但是迈出了第一步就不会再回头,吴山宣教部一定会沉淀、蜕变、展翅、飞翔!

 

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